名　　　称

(有)システムデザイン研究所

評価方法

お客様への聞取り調査

所　在　地

静岡市駿河区馬渕2−14−36

内部評価委員会の評価

実 施 期 間

2007年4月1日〜9月末日

外部評価者の評価（書面、視認、面接）

評価担当者

後　藤　孝

小泉　孝之

付帯業務

接遇訓練

原崎小百合

傾聴訓練

マニュアル作製指導

１．企業情報

名　　　称

伊豆ヘルス・ケア株式会社（伊豆ヘルス・ケア・マンション）

代表者名

山根春作（代表取締役）

所在地

静岡県賀茂郡東伊豆町奈良本１４０５

設立年月日

１９９１年１２月１３日

HPアドレス

http://www.izu-hcm.com/

連絡先

ＴＥＬ　０５５７−２３−０６６６

ＦＡＸ　０５５７−２２−０３３３

２．基本情報

理念

お客様それぞれの個性を尊重し、生活全般に渡る支援業務を通してお客様がいつまでも自分らしく生き生きと暮らせる住環境づくりを目指します

基本方針

共通目標

円満な人間関係の構築

目指すサービス

相手の立場に立ち公平で、永く続けられるサービス

求める人材像

思いやりのある人（人柄重視）

指導教育目標

それぞれがもっているものを伸ばす

サービス内容

・フィットネス指導者と看護師による健康支援
・買い物や通院などへの付添サービス
・アクティビティ企画と運営
・看護師の夜勤体制

居室状況

１２８室（入居率９３％）・・・評価時点での入居率　

設備状況

床暖房完備、温泉施設、屋内温水プール、体育館、工作棟、ピアノラウンジ、フィットネスルーム（トレーニングジム）、ケアサロン、デイケアルーム、テニスコート

職員の配置

調理部　10名、介護部　15名、営業部　3名、ﾌｨｯﾄﾈｽ部　3名、管理部　11名（内、清掃6名）、ﾌﾛﾝﾄ部　13名（内、ﾚｽﾄﾗﾝ5名・夜警3名）

※入居率、職員の配置等は評価時点での数字
３．評価結果

評価点

ＡＡＡ（集計ポイント８５〜１００ポイントの間）

評価結果

居住者は、「立地」「設備」「人的サービス」に関し、概ね満足している。「立地」では風光明媚な自然に、「設備」は温泉施設やホテルレベルの空間に、また「人的サービス」ではフィットネスなどの健康づくり、清潔遵守の清掃サービス、夜間看護師配置サービス、地元スタッフの人柄による真摯な応対、等に評価が集まった。また町内会等の煩わしい地域活動や風呂掃除やゴミ出し等の家事から解放され、スタッフに甘えることができる状況に満足している。「食事」については賛否両論で、嗜好はそれぞれであるので評価しがたい。人的サービスにおけるＣＳは現状満点であるが、次の３点については今後課題として取り上げたい。

�@将来を含めた安心運営への信頼度の向上
　土地建物は伊藤忠商事�鰍ﾌ子会社である株式会社東伊豆開発システムが保有し、入居率も９５％を維持している現在は、運営については問題は無いが、今後新たな事業展開の実施を示し、終身居住への担保を居住者に明確に伝えてゆく。
�A高齢化に向けたケアサービスの充実
　全体の高齢化への不安を減らし、前向きに年齢を重ねてゆける仕組みづくり。具体的には、現況介護サービスの明瞭な提示とその継続、認知症理解への活動と健常者との融和体制の構築、健康づくりの指針作製、高齢化対応へのいっそうの設備改善、メンタルへルス対策、など。
�B現状の人的サービスの維持
　現在の人材レベルを将来も維持できる仕組みづくり。
　ＯＪＴ(オンザジョブトレーニング)の導入等の検討を要す。

お客様の主なニーズ

�@食事への希望
（食事懇談会で繰り返し取組んでいるが、さらにとの要望→何をどう改善したかも大切だが、この場合は聞いてもらっているという納得・満足感が重要）
�A入居条件の変更は事前に十分に話し合いをもってほしい

お客様の主なウォンツ

�@経営の安定と継続性　＝　終身居住への安心感
�A介護とその対策（今後の健康不安、高齢不安への軽減）＝高齢になっても安心感がもてる事

注意・改善策

＜書面全般への注意・改善点＞
�@外部への配布物には「理念の明文化」「職員の言葉（働く中で感じたことや志など）」を入れ、考えやスタンスを伝える
�A介護時の対応の明示。
�B文字を大きく内容を絞る。別添付の検討
管理者をはじめとする従事者に不言実行の精神があり、かつ防衛姿勢もやや受け止められ、それが書面全般に出ていると思われる。（この傾向は、高邁な理念を掲げ実際の伴わない施設も少なくない事から、「そうした類に含まれたくない。」とする思いがあったのかも知れない。）
＜食事の注意・改善点＞
�@スペシャルデーの設置（日々の暮らしの中の食事とレストランの食事の住み分けを図る）
�A量の希望への対応（＝価格）　例．いちごサイズメニュー
�B後期高齢者向けメニューの研究と開発
・食事は食堂レベルならば評価に値する（栄養面や献立取組等）が、やや高級レベルを期待すると不満足な点がでる。
・日常と非日常の住み分けをし、何を提供しているのか（栄養なのか、楽しみなのか、高級感なのか等）の明瞭化が必要。
＜人的サービスの注意・改善点＞
�@明確な育成プログラムとその実施
・現状は良き人柄に負っているが、一方その人柄ゆえに注意し合う厳しさが不足。→ＯＪＴ(オンザジョブトレーニング)の導入を要す

＜経営層の注意・改善点＞
�@居住者との合意形成
　（挨拶（親しみ）から→会話（安心）で→質問や傾聴（信頼）に）といった循環サイクルへのさらなる取組
＜その他考慮していくと望ましい点＞
�@マンションの名称では、勘違いのないよう「終身利用権購入」といった表示やコメントをいれる気配りも必要
�Aターミナルケアへの取組（現状骨組みはあるが、心理的ケア等を含めさらなる研鑚・学習を要す）

注意・改善の総括

居住者とのコミュニケーションや信頼関係は良好である。しかしながら、今回の評価で見えてきたことは｀伝える力（→合意形成）′の足りなさであった。長い年月の積み重ねによるファミリー感もうかがわれ、互いに慣れた関係ゆえに、伝える力を萎えさせたかも知れない。入口として主任以上を対象とした傾聴訓練〔単なる積極的傾聴手法（受動）ではなく、アサーションや認知心理学を加味した（能動）技法〕をフォロー提供したが、今後は書面づくりや合意形成のハウツー、メンタルへルスの知識の共有化に取組まれることをお薦めする。指導や教育面では、個々の人間力への依存傾向があるが、今後は人材の選定とともに、それぞれの表現力を身につける教育体制が必要と思われる。接遇の基本についてフォロー提供はしたが、「形より心」の意識がやや強くある。確かに心がより重要ではあるが、形が伴わない場合には、信頼感のない相手には通じず、また後輩指導や伝授が難しい。ＯＪＴの導入が急がれる。

４．結果に関する事業者のコメント

事業代表者

期待以上の好結果に驚いたが今後課題も多い。業界の動向を見た場合、今後は現状維持ではぬるいと思われ、今回の結果に甘んじる事無く、いっそうのサービス充実を目指してゆくつもり。

内部評価委員代表者

仕事の傍らに行うには、作業量が多く大変であったが、終わってみると、今後の運営上の問題点が明確になり、好結果にも満足している。

一般職員

なにやら、評価委員が騒がしく急がしそうに動いているのを横目に見てきたが、良い結果が出てうれしい。委員から評価設問と当社回答、またその根拠などを聞き、自分の行っている業務が当社の回答にどのように結びつくかを知ることが出来、改めて仕事に自信が持てた。

５．評価分類別提案

運営理念
基本方針

掲示はあるが、パンフレットへの印刷（外部）や居住者一人一人への書面配布が求められる。

計画の策定

入居者との懇談会を定期的にもち、計画に反映させるとともに、主任クラスを中心とした研修推進委員会や朝礼伝達等も組み込み、ＰＤＣＡをシステム的に繰り返し行っている。経営状況報告では現在％や数字表示が主であるが、文言説明を付加し、高齢化する居住者理解をより得る工夫が欲しい。

管理者責任とリーダーシップ

人事考課については三者面談や中長期の育成プラン等、職員の意欲を醸成する道具をおくことが望ましい。現状では、個々の真面目さや誠実さといった人間力で維持され、組織としてのフォローケア（何をどう達成したら収入やポジションがどうなるか、の提示）がみられない。また、休暇の消化率が全体として低いことと、個人（部署）により大きく差があることは管理者の課題として残る。

経営状況の把握

入居率を伸ばす事以外の収入確保による経営を考え、中長期に計画を立てていることは評価に値する。但しこれらを実現に向け落とし込む作業にやや頭数の足りなさを感じ、また居住者理解を得やすい書面作りに十二分な取組が望まれる。

人材の確保・育成

従業員旅行、勤続表彰、懇親会等の福利厚生は十分である。サービス向上・研修推進委員会は存在するが、より機能する為には、定期的な自己評価（サービスの）や相互評価に取組む事も考慮したい。研修計画は外部研修が主ではあるが、５Ｗ（だれが、何の…）の記録があり、足りた教育と足りない教育が一目で確認できるようになっており、評価に値する。

安全管理

家庭医療から地域医療段階の医療体制（隣接の豊寿園での受診、夜間の看護師配置など）は十分である。災害や事故における対応や連絡体制も整備されている。館内整備も段階的に進められ、手すりや滑り止めマット等適宜導入されている。今後は、起こった場合の対応や対策というスタンスから「先取りのバリアフリー計画」を考えたい。

地域交流と連携

フィットネス事業を地域公開しており、地域病院のリハビリにも活用している。さらに介護事業などを通じ交流や提携を計画している。また、選挙での送迎、祭りや敬老会参加や支援に積極的に取組でいる。特筆すべきは地元駅にエレベータを設置することにも尽力した点である。今後は、中長期プランの支援材として「介護ボランティア」「傾聴ボランティア」などの受け入れも要検討。

サービスの質の確保

いたるところに輸入家具が置かれ、床暖房完備、温泉施設等ホテルクラスの設備があり、また生花を欠かさない心配りも見られ環境的サービスは十分である。食事は月１回の栄養相談日や隔月食事懇談会或いは投書箱の設置といったリサーチ機会を定期的に設け、実際にはごはんのやわらかさにまで要望に応えている。人的サービスへの評価はさらに高いが、人間力に依存していることに将来へのあやうさも感じれられる。指導、育成を組織的に取組むことが望ましい。